Клиенттік тәжірибені бір ғана байланыс нүктесіне сыйғызу мүмкін емес: ол қарым-қатынас мәнерінен, навигацияның қарапайымдылығынан және банктің клиент бизнесі үшін шынымен маңызды нәрсені түсіну қабілетінен қалыптасады. Сондықтан да Bank RBK-нің Global Customer Choice Index 2026-ның түрлі санаттарындағы үш жүлдесі қаржы ұйымы үшін ерекше маңызды нәтиже болды, деп хабарлайды infohub.kz сайты.
Қазақстан банктерінің клиенттік тәжірибесін зерттеу жөніндегі халықаралық зерттеу қорытындысы бойынша Bank RBK бірден үш номинацияда жүлделі орындарға ие болды: бірінші орын — «Қызметкерлердің ең жақсы эмпатиясы мен тартылуы»; екінші орын — «Ең жайлы орта және навигация»; үшінші орын — «Шағын және орта бизнес үшін ең үздік тәжірибе».
Зерттеуге Қазақстанның 22 банкі қатысты. InteriseGroup сарапшылары 337 сапар жасап, онлайн және офлайн арналардағы клиенттік тәжірибені бағалады. Зерттеу аясында клиенттік жолдың 10 негізгі критерийі талданды — банкпен алғашқы байланыстан бастап бөлімшеде қызмет көрсетуге және қашықтан жұмыс істейтін арналарға дейін. Бағалау «жасырын сатып алушы» әдісімен жүргізілді, бұл клиенттің банкпен өзара әрекеттесуінің нақты тәжірибесін көруге мүмкіндік береді.
«Жақсы клиенттік тәжірибе технологиядан да, өнімнен де басталмайды — ол қарапайым сезімнен басталады: мұнда сені түсінеді. Біз үшін клиентке банкпен өзара әрекеттесудің әр кезеңінде жеңіл, түсінікті және жайлы болуы маңызды. Түрлі санаттағы үш жүлде бұл сезім бірнеше маңызды құрамдас бөліктен — адамдардан, ортадан және клиенттің міндеттерін түсіну қабілетінен қалыптасатынын көрсетеді», — деді Bank RBK басқарма төрағасы Наталья Акентьева.
Бір тәжірибенің үш түрлі қыры. «Қызметкерлердің ең жақсы эмпатиясы мен тартылуы» номинациясындағы бірінші орын — клиентпен тікелей өзара әрекеттесу сапасының мойындалуы. «Ең жайлы орта және навигация» санатындағы екінші орын — банкпен өзара әрекеттесу ортасының клиент үшін қаншалықты түсінікті және қолайлы екенін бағалау. «Шағын және орта бизнес үшін ең үздік тәжірибе» номинациясындағы үшінші орын — жылдамдық, процестердің түсініктілігі және бизнес міндеттеріне назар аудару ерекше маңызды кәсіпкерлермен жұмыстағы нәтиже.
Осылайша, Bank RBK-нің үш жүлдесі клиенттік жолдың әртүрлі элементтерін — өзара әрекеттесуді, жайлылықты және бизнес қажеттіліктерін түсінуді көрсетеді.
«Клиенттер банкпен өзара әрекеттесе отырып, ол туралы тұтас, біртұтас әсер қалыптастырады, өз тәжірибесін жекелеген арналарға немесе процестерге бөлмейді. Сондықтан біз жекелеген байланыс нүктелерін ғана емес, олардың бірлесіп қаншалықты сапалы жұмыс істейтінін де бағаладық. Bank RBK жағдайында нәтижелер клиенттік тәжірибенің бірнеше бағытындағы күшті жақтарды көрсетеді», — деді InteriseGroup зерттеулер блогының директоры Александр Бимковский.
Зерттеу қорытындысы бойынша банктерге клиенттік тәжірибені жетілдіру жөнінде жеке ұсынымдар да берілді. Бұл нәтижелерді ағымдағы сервис деңгейін тәуелсіз бағалау ретінде ғана емес, одан әрі даму үшін практикалық құрал ретінде де пайдалануға мүмкіндік береді.
Global Customer Choice Index 2026 туралы. Global Customer Choice Index — InteriseGroup жүргізетін клиенттік тәжірибені зерттеу жөніндегі халықаралық зерттеу. Компания клиенттік тәжірибені бағалауға және бизнесті трансформациялауға маманданған және қаржы секторын, телекоммуникацияларды, медианы, медицинаны және өнеркәсіпті қоса алғанда, түрлі елдер мен салаларда жобаларды жүзеге асырады.
*№1.1.821.135 лицензия, 15.07.2026 ж. берілген, ҚРҚРРБ берген.