Müşteri deneyimi tek bir temas noktasına indirgenemez: İletişim tarzı, gezinme kolaylığı ve bankanın müşterisinin işi için gerçekten neyin önemli olduğunu anlama becerisinden oluşur. Bu nedenle Bank RBK'nın Global Customer Choice Index 2026'da farklı kategorilerde kazandığı üç ödül, finans kuruluşu için özellikle anlamlı bir sonuç oldu; infohub.kz sitesi bildiriyor.
Kazakistan bankalarının müşteri deneyimine yönelik uluslararası araştırmanın sonuçlarına göre Bank RBK üç kategoride birden ödül aldı: birincilik — "En İyi Empati ve Personel Bağlılığı"; ikincilik — "En Konforlu Ortam ve Gezinme"; üçüncülük — "Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler için En İyi Deneyim".
Araştırmaya Kazakistan'dan 22 banka katıldı. InteriseGroup uzmanları, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda müşteri deneyimini değerlendirerek 337 ziyaret gerçekleştirdi. Araştırma kapsamında, bankayla ilk temastan şubedeki hizmete ve uzaktan kanalların işleyişine kadar müşteri yolculuğunun 10 temel kriteri analiz edildi. Değerlendirme, müşterinin bankayla gerçek etkileşim deneyimini görmeyi sağlayan "gizli müşteri" yöntemiyle yapıldı.
"İyi bir müşteri deneyimi teknolojiyle ya da ürünle başlamaz — basit bir hisle başlar: burada anlaşılıyorsun. Bizim için müşterinin bankayla her etkileşim aşamasında kendini rahat, net ve konforlu hissetmesi önemli. Farklı kategorilerdeki üç ödül, bu hissin birkaç önemli bileşenden oluştuğunu gösteriyor — insanlar, ortam ve müşterinin ihtiyaçlarını anlama becerisi," dedi Bank RBK Yönetim Kurulu Başkanı Natalya Akentyeva.
Tek bir deneyimin üç farklı yönü. "En İyi Empati ve Personel Bağlılığı" kategorisinde birincilik, müşteriyle doğrudan etkileşimin kalitesinin bir kabulüdür. "En Konforlu Ortam ve Gezinme" kategorisinde ikincilik, bankayla etkileşim ortamının müşteri için ne kadar anlaşılır ve rahat olduğunun değerlendirmesidir. "Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler için En İyi Deneyim" kategorisinde üçüncülük, hız, süreçlerin anlaşılırlığı ve işletmenin ihtiyaçlarına gösterilen özenin özellikle önemli olduğu girişimcilerle çalışmanın sonucudur.
Böylece Bank RBK'nın üç ödülü, müşteri yolculuğunun farklı unsurlarını yansıtıyor — etkileşim, konfor ve işletme ihtiyaçlarının anlaşılması.
"Müşteriler bir bankayla etkileşime girdiklerinde, deneyimlerini ayrı kanallara veya süreçlere bölmeden, banka hakkında bütünsel, tek bir izlenim oluştururlar. Bu nedenle sadece tek tek temas noktalarını değil, bunların birlikte ne kadar iyi çalıştığını da değerlendirdik. Bank RBK örneğinde sonuçlar, müşteri deneyiminin birçok alanında güçlü yönleri gösteriyor," dedi InteriseGroup araştırma birimi direktörü Aleksandr Bimkovskiy.
Araştırma sonuçlarına göre bankalara müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik kişisel öneriler de sunuldu. Bu, sonuçların yalnızca mevcut hizmet seviyesinin bağımsız bir değerlendirmesi olarak değil, aynı zamanda daha ileri gelişim için pratik bir araç olarak kullanılmasını sağlıyor.
Global Customer Choice Index 2026 Hakkında. Global Customer Choice Index, InteriseGroup tarafından yürütülen uluslararası bir müşteri deneyimi araştırmasıdır. Şirket, müşteri deneyimi değerlendirmesi ve iş dönüşümü konusunda uzmanlaşmış olup finans sektörü, telekomünikasyon, medya, sağlık ve sanayi dahil olmak üzere çeşitli ülke ve sektörlerde projeler yürütmektedir.
*15.07.2026 tarihli, ARDFR tarafından verilen 1.1.821.135 numaralı lisans.