客户体验不能归结为某一个接触点：它由沟通方式、导航的简便性，以及银行能否真正理解客户业务中真正重要的东西共同构成。正因如此，Bank RBK在2026全球客户选择指数（Global Customer Choice Index 2026）不同类别中斩获三项大奖，对这家金融机构而言意义尤为重大，据infohub.kz网站报道。
根据对哈萨克斯坦银行客户体验的国际研究结果，Bank RBK一举在三个提名中获奖：第一名——“最佳员工共情与投入度”；第二名——“最舒适的环境与导航”；第三名——“最佳中小企业体验”。
共有22家哈萨克斯坦银行参与此次研究。InteriseGroup的专家进行了337次走访，评估线上和线下渠道的客户体验。研究分析了客户旅程的10项关键标准——从与银行的首次接触到网点服务以及远程渠道的运作。评估采用“神秘顾客”方法，从而能够看到客户与银行互动的真实体验。
“良好的客户体验不是从技术开始，也不是从产品开始——它始于一种简单的感受：这里有人懂你。对我们来说，重要的是让客户在与银行互动的每一个环节都感到轻松、明白和舒适。三个不同类别的奖项表明，这种感受由几个重要组成部分构成——人、环境，以及理解客户需求的能力。”Bank RBK董事会主席娜塔莉娅·阿肯季耶娃表示。
同一体验的三个不同侧面。“最佳员工共情与投入度”提名第一名——是对与客户直接互动质量的认可。“最舒适的环境与导航”类别第二名——是对客户与银行互动环境是否清晰便捷的评估。“最佳中小企业体验”提名第三名——是在服务企业家方面取得的成果，对他们而言，速度、流程的清晰度以及对业务需求的关注尤为重要。
由此可见，Bank RBK的三项大奖反映了客户旅程的不同要素——互动、舒适度以及对商业需求的理解。
“客户在与银行互动时，会形成对其整体、统一的印象，而不会把自己的体验分割成单独的渠道或流程。因此，我们不仅评估各个接触点，还评估它们协同运作的质量。就Bank RBK而言，结果显示其在客户体验的多个方向上都具有优势。”InteriseGroup研究部门总监亚历山大·比姆科夫斯基表示。
根据研究结果，银行还获得了改进客户体验的个性化建议。这使研究结果不仅可以作为对当前服务水平进行独立评估的依据，还可以作为进一步发展的实用工具。
关于2026全球客户选择指数。Global Customer Choice Index是由InteriseGroup开展的国际客户体验研究。该公司专注于客户体验评估和业务转型，在多个国家和行业实施项目，包括金融、电信、媒体、医疗和工业领域。
*许可证编号1.1.821.135，日期2026年7月15日，由АРРФР颁发。